Klachten worden aanzien als een waardevol instrument van feedback vanwege de burger, maar ook als instrument voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.
Wat is een klacht?
- Een klacht is een manifeste schriftelijke uiting (brief, e-mail, ...) waarbij een ontevreden burger (dit kan een natuurlijke of een rechtspersoon zijn) bij de gemeente of het Sociaal Huis klaagt over een al dan niet verrichte handeling of prestatie.
- Het gaat hier bijvoorbeeld over de wijze waarop een burger werd behandeld, over een termijn waarbinnen (g)een beslissing werd genomen.
Waarop kan een klacht betrekking hebben?
- Het gaat hier enkel over klachten over de ambtelijke organisatie en de dienstverlening van het gemeentebestuur of het Sociaal Huis
- dus niet over de werking of de beslissingen van de gemeenteraad of raad voor maatschappelijk welzijn en/of het college van burgemeester en schepenen of het vast bureau!
- Een klacht kan slaan op:
- het foutief verrichten van een handeling of prestatie;
- het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze;
- het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.
Het onderzoek van een klacht
- De klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht inhoudelijk, beoordeelt de klacht en formuleert een voorstel van oplossing.
- De resultaten van het onderzoek en/of de beslissing worden door de klachtenbehandelaar of -coördinator schriftelijk (brief, email, ...) meegedeeld aan de klager.
- De verplichting tot behandeling van een klacht vervalt indien aan de klacht wordt toegemoet gekomen en de klager hiermee tevreden is.
Termijn
- Een klacht moet binnen de 30 kalenderdagen afgehandeld worden.
- Deze termijn begint te lopen de dag waarop de klacht geregistreerd is.
Procedure
- Je kan hiervoor terecht bij elk personeelslid en elke politieke verantwoordelijke van de gemeente.
- Een klacht moet altijd schriftelijk (brief, e-mail, ...) aan de gemeente geadresseerd worden.
- De klacht wordt onmiddellijk overgemaakt aan de klachtencoördinator (algemeen directeur en/of de bestuurssecretaris).
- Deze onderzoekt de ontvankelijkheid van de klacht en geeft dit desgevallend door aan een klachtenbehandelaar.
- Een klacht wordt nooit behandeld door een persoon die bij de feiten waarop de klacht betrekking heeft, betrokken was.
- Elke klacht wordt opgenomen in een register.
- Na registratie wordt de ontvangst van de klacht schriftelijk bevestigd aan de klager, binnen een termijn van 10 werkdagen (na ontvangst van de klacht).
- In elk geval wordt vermeld wie verantwoordelijk is voor de behandeling van de klacht.
Uitzonderingen
De klachtenprocedure wordt niet toegepast bij:
- anoniem ingediende klachten;
- loutere informatievragen, meldingen, suggesties, petities, bezwaren, beroepen;
- algemene klachten over het (al dan niet gevoerde) beleid en klachten over beleidsvoornemens of -verklaringen;
- algemene klachten over de regelgeving.
De gemeente of het Sociaal Huis zijn niet verplicht om een klacht te behandelen, indien het gaat om feiten:
- die langer dan één jaar voor het indienen van de klacht hebben plaats gevonden, tenzij de gevolgen van deze feiten pas later duidelijk geworden zijn;
- waarvoor een georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid (bv. klacht bij de gouverneur) voorzien is zolang deze beroepsmogelijkheid niet werd aangewend;
- waarvoor reeds een procedure aanhangig is bij de rechtbank;
- waarvoor reeds eerder een klacht is ingediend die volledig afgehandeld is.